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ビデオチャット問合せイメージ
■ビデオチャット機能追加の背景
ここ数年でチャットをはじめとする問合せ対応の多様化が進み、自動化から簡易的なRPAまで実に様々なビジネスコミュニケーションツールが導入され始めています。
現在、当社では主に電話による「音声」でのコールセンター対応を行っておりますが、音声だけではオペレーターがトラブルの状況を効率的に理解できず、対応に時間を要するケースや1度の出動では解決に至らないケースなど、お困りごとを解決するためのコミュニケーション面で課題がありました。
今回、効率的かつ正確にトラブルの状況を把握する仕組みとして、視覚を交えたコミュニケーションが可能になる「ビデオチャット機能」を導入することといたしました。
■新機能「ビデオチャット」による効果について
音声だけでは状況が把握できず解決が難しかった内容も、専属オペレーターがビデオチャットの画面を通してトラブル状況を確認できるため、サポートするべきトラブル箇所を正確に把握することができます。これにより、トラブル解決の精度・スピードが向上するとともに、軽微なトラブルでは会員様自身で解決できるようなサポートも可能となり、不要な出動で会員様をお待たせすることを抑制できます。
■追加機能について
1. ビデオチャット機能を追加
会員証アプリの通話画面に「ビデオチャットON／OFFボタン」を搭載し、タップするだけで簡単に音声通話からビデオ通話へと切り替えられます。ビデオチャットを通じて、トラブル箇所を正確に把握することで、オペレーターの聞き間違いなどによる非効率を抑制します。
2. 手書きチャット機能を追加
専属オペレーターが、ビデオチャットを通じて具体的な指示を書き込み、画面に表示することで、トラブル箇所を把握するだけでなく、会員様に向けて的確な解決サポートが可能になります。
3. Living Link専用のコールセンターを配置
多岐にわたるトレーニングを積んだ、現場作業に精通したスタッフが専属オペレーターとなり、問合せ時の質問から現場手配までトータルサポート。三者通話も可能であるため、現場へ向かうスタッフも事前に状況を理解することができ、現場作業の早期化を実現します。
■「Living Link」
「Living Link」は安心入居サポートに加入している入居者様と不動産管理会社様とのコミュニケーションを円滑にするための、住まいの緊急トラブルサポートアプリです。
安心入居サポートの会員証をデジタル化し、提供加盟マンションの入居者のみが利用できる「掲示板」や「お知らせ機能」を搭載、専用コールボタンはダイレクトに緊急連絡が可能、急なトラブルでも安心、簡単、便利にご利用いただけます。
今後も実際にご利用いただいているお客様の声を反映し、様々な新機能を開発・リリースし、総合生活トラブル解決サービスに係る満足度向上を図ってまいります。
アプリURL： https://goo.gl/zRq3Hf
■会社概要
ジャパンベストレスキューシステム株式会社
代表者： 代表取締役 榊原 暢宏
所在地： 名古屋市中区錦一丁目10番20号 アーバンネット伏見ビル5F
設立 ： 1997年2月
資本金： 7億80百万円
URL ： https://www.jbr.co.jp/
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